Ольга Лукинова

руководитель отдела маркетинга и информационной политики МВШСЭН; преподаватель ИОН РАНХиГС; автор книги «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете» и телеграм-канала «Цифровой этикет»

 Ситуация №1: скоро у вас начнется лекция в зуме / рабочая летучка в скайпе. К сожалению, в квартире полным ходом идет ремонт, и вам приходится сидеть на фоне разбросанных вещей и коробок. К тому же сегодня вы проспали и, кажется, выглядите не лучшим образом. Вам очень не хочется показывать коллегам ни домашний беспорядок, ни свое уставшее лицо.

 Вопрос: можно ли выйти на связь без включенной камеры?
 Варианты ответов: 
 А.
 Нельзя, поскольку это неэтично по отношению к собеседнику, которому придется общаться с «черным квадратом». Придется включать камеру, даже если не хочется. 
 Б. Можно, ведь для нормальной коммуникации вполне достаточно и включенного микрофона. Камеру включать необязательно.

 Ситуация №2: вы переписываетесь с преподавателем/начальником. По ходу общения вы приходите к согласию относительно рабочего вопроса, и собеседник отправляет вам одобрительное эмодзи.

 Вопрос: можете ли вы поставить эмодзи в сообщении так же, как это делает преподаватель/начальник? 
 Варианты ответов: 
 А. Нет, так как это нарушает принцип субординации: я не могу позволить себе в переписке все, что делает начальник/преподаватель. 
 Б. Да, могу. Собеседник первым отправил эмодзи, значит, я просто повторю его стиль общения.

 Комментарий эксперта:

 — В этикете есть два принципа: симметрии и субординации, и они вступают в некоторый конфликт.

 Первый принцип говорит нам о том, что иерархические отношения в реальной жизни переносятся и в интернет. Таким образом, ваша преподавательница Екатерина Васильевна не становится вдруг Катей, как только вы оказываетесь в сети. Второй принцип этикета при этом утверждает, что мы подстраиваемся под собеседника и стараемся ему подражать, в чем-то отзеркаливать его манеру коммуникации.

 Решать, какой из принципов берет верх, надо индивидуально в каждом случае. Если мы понимаем, что у нас действительно очень жесткие иерархические отношения в обычной жизни, — условно говоря, преподаватель может позволить себе назвать вас Маша, а вы ее Катей — нет, — то, возможно, этот принцип переносится и в цифровое пространство: собеседник может отправить вам смайлик, но это не значит, что вы тоже должны отправлять его в ответ.

 Или же, наоборот, вы, несмотря на дистанцию, можете подстроиться под человека. Особенно если понимаете, что смайликами он намеренно показывает вам свое хорошее и позитивное отношение, готовность к неформальной и дружелюбной коммуникации. В таком случае ваша чрезмерная сухость может быть воспринята как агрессия, нежелание общаться и намерение сохранить дистанцию.

 Поэтому здесь можно выбирать, на какой из принципов вы хотите ориентироваться. Но в целом суть симметрии состоит в том, что мы подстраиваемся под другого в мелочах. Например, есть такая спорная штука: как писать «вы»? с большой или с маленькой буквы? Я проводила опрос в своем телеграм-канале «Цифровой этикет», и оказалось, что для одних подписчиков написание «вы» с маленькой буквы — это неуважение, а для других «Вы» с большой — это подобострастие и попытка подлизаться.

 Мы никогда не знаем точно, каким образом человек относится к большой и маленькой букве, поэтому мы просто смотрим, как он пишет, и подстраиваемся — принцип симметрии. То же самое нужно делать со смайликами и эмодзи.


 Ситуация №3: у вас проблемы на учебе/работе, поэтому вам срочно нужен совет профессионала. Вы находите контакт нужного эксперта и хотите попросить у него помощи.

 Вопрос: стоит ли начинать коммуникацию с голосового сообщения? 
 Варианты ответов: 
 А. Не стоит, лучше потратить время и напечатать текст, потому что голосовые сообщения обычно раздражают. 
 БСтоит, ведь так будет гораздо проще передать суть просьбы.

 Комментарий эксперта:

 — Недавно я спрашивала у подписчиков своего телеграм-канала о том, нормально или ненормально отправлять голосовые сообщения. Так вот, 51% опрошенных сказали, что «вообще ненормально, мы не хотим их ни видеть, ни слышать, не отправляйте голосовые сообщения». Первый такой опрос я, кажется, проводила два года назад, и там были немного другие, даже более «жесткие» цифры.

 В любом случае надо иметь в виду, что мы не знаем точно, как на том конце провода отнесутся к голосовому сообщению. Мы без проблем отправляем голосовые, если понимаем, что человек нормально воспринимает такие сообщения и сам их отправляет; если у нас была предварительная коммуникация, в которой мы проговорили этот момент, а собеседник сказал: «Да, присылай мне голосовые». Если же мы не понимаем, как он относится к этому, то лучше, как обычно диктуют правила во всех остальных случаях, начинать с нейтральной позиции. Нейтральная позиция — писать в мессенджере, потому что так повелось изначально. Дальше уже можно обсуждать нюансы.

 Я думаю, что начинать коммуникацию с голосового точно нельзя, потому что подобное сообщение — это, по сути, кот в мешке. Грубо говоря, вы стучите ко мне в дверь и говорите: «Это Маша, открой, пожалуйста». Я слышу, что это вы, и тут же открываю дверь, потому что хочу с вами поговорить. Если же вы присылаете голосовое сообщение, то вы как будто звоните в звонок, бросаете у меня на пороге мешок и убегаете, а я вас даже не видела. У меня нет никаких подсказок для того, чтобы понять, хочу я или не хочу видеть, что находится в этом мешке, — я просто должна его открыть. То же самое касается голосовых сообщений: когда мы отправляем их незнакомому человеку, у него нет подсказок, слушать или не слушать.

 Но голосовые сообщения хорошо работают в ситуациях, когда вам коммуникация нужна больше, чем другому. К примеру, журналисты часто говорят эксперту: «Мне очень нужен ваш короткий комментарий. Вы можете его не писать, потому что я понимаю, что это долго, просто надиктуйте мне». Таким образом они показывают, что очень заинтересованы в общении и готовы сделать часть работы за человека. Этот ход в пользу собеседника можно использовать не только в диалоге с экспертом, но и с клиентом или потенциальным партнером.


 Ситуация №4: вы делитесь в переписке планом учебного/рабочего проекта. У вас много идей, и вы хотите рассказать коллегам как можно больше деталей.

 Вопрос: можно ли разделить длинное сообщение на отдельные предложения? 
 Варианты ответов: 
 А. Нельзя. Если возможно уместить смысл в один текст, то не стоит разбивать его на множество отдельных сообщений. 
 Б. Можно, поскольку собеседнику будет тяжело воспринимать сплошной длинный текст.


 Ситуация №5: вы узнали, что в вашем городе появилась банда живодеров. Вам небезразлична эта проблема, и вы хотите рассказать о ситуации на своей странице в соцсети.

 Вопрос: можно ли опубликовать такую запись без надписи trigger warning [«предупреждение о триггере» — прим. ред.] ?
 Варианты ответов: 
 А. Нет, стоит позаботиться о пользователях и предупредить, что этот контент может ранить их и вызывать неприятные воспоминания. 
 Б. Да, ведь я публикую этот пост на своей странице, а не чужой, так что мне вовсе не нужно заботиться о реакции других людей.

 Комментарий эксперта:

 — Здесь начинается глобальный этический спор: когда я публикую что-то в социальной сети, то я пишу это на своей странице или странице френдленты? Кто-то говорит: «Да, я пишу на личной странице, не нравится — не читайте или отпишитесь, это вообще не ваше дело. Заходить ко мне или нет — ваша ответственность». Кто-то, наоборот, принимает во внимание, что посты попадают в ленты пользователей, у которых могут быть совсем другие интересы, желания и ожидания относительно контента.

 Это достаточно сложная ситуация, в которой нелегко примирить сторонников разных позиций, потому что конфликт затрагивает множество сторон. Для одних недопустимое связано с визуальным контентом, для вторых — с матом и разного рода оскорбительной лексикой, а для третьих — политическими, религиозными и другими темами.

Указание trigger warnings — это крутая практика, которая дает нам возможность примирить разные позиции: я публикую то, что хочется, но при этом предупреждаю, что мой контент может «триггернуть» или задеть остальных.


Комментарии